人在旅途，難免有些意外，在旅團(tuán)客人遇到困難需要幫助的時(shí)候，我們用心去做，斟酌每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡可能減少客人的擔(dān)憂，徹底做到放心，能夠讓客人感受到家的溫馨......旅行途中，星空聯(lián)盟給您家一樣的陪伴......

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意外發(fā)生

4月7日，“開(kāi)心果”華東專列于早上抵達(dá)杭州，旅團(tuán)在白天游覽了周邊城市常熟的沙家浜和江南六大古鎮(zhèn)之一南潯，夜宿杭州。對(duì)于王阿姨來(lái)說(shuō)，這一天是開(kāi)心的，尤其是在南潯的“水鄉(xiāng)婚禮”，讓她與老伴又一次重溫浪漫，正式展開(kāi)游覽的第一天就收獲了幸福和甜美。但是，一個(gè)意外打斷了這一切?；氐骄频暝诹茉〉臅r(shí)候，王阿姨不慎摔倒，當(dāng)即疼痛難忍，不能動(dòng)彈。同樣七十多歲的老伴王叔叔面對(duì)這個(gè)情況也是無(wú)能為力，好在老人家非常清醒，他及時(shí)通知了專列陪同導(dǎo)游。

杭州。專列陪同導(dǎo)游悉心護(hù)送

緊急反應(yīng)

7日晚，一條快速反應(yīng)鏈緊急啟動(dòng)。面對(duì)王阿姨的受傷情況，專列導(dǎo)游迅速聯(lián)系杭州當(dāng)?shù)蒯t(yī)療急救，以第一時(shí)間把王阿姨送到醫(yī)院診斷；同時(shí)，電話通知星空聯(lián)盟成都本部，告知意外發(fā)生的具體情況，并等待進(jìn)一步匯報(bào)醫(yī)院診斷結(jié)果。傷情還是比預(yù)料的要嚴(yán)重，診斷報(bào)告顯示王阿姨腿部骨折，腰部伴有創(chuàng)傷。獲知確切消息后，星空聯(lián)盟啟動(dòng)緊急反應(yīng)機(jī)制，研究詳細(xì)處理辦法，以盡可能地為王阿姨提供更多幫助，在最大程度上解除兩位老人的后顧之憂。

妥善處理

凌晨，杭州急救中心。面對(duì)躺在病床上的王阿姨，王叔叔一番緊張之后，加上心疼老伴，終于難以抑制自己的情緒，流著淚念叨：“這可怎么辦，這可怎么辦？”而堅(jiān)強(qiáng)的王阿姨卻是充滿了愧疚感，難以原諒自己的疏忽，堅(jiān)持對(duì)自己的老伴和我們的陪同導(dǎo)游說(shuō)著“對(duì)不起”。天亮后，星空聯(lián)盟安排兩位老人的女兒飛赴杭州，女兒的到來(lái)才讓兩位老人家稍稍寬了心。事情的處理一直在進(jìn)行中。星空聯(lián)盟經(jīng)過(guò)與醫(yī)院、保險(xiǎn)等單位多方溝通，尊重家屬的意愿，最后確定王阿姨可以在第三天返回成都進(jìn)行進(jìn)一步治療。

真情傳遞

在星空聯(lián)盟的統(tǒng)一調(diào)度下，11日晚9點(diǎn)18分，乘坐軟臥列車的王阿姨一行準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)成都東站。而此前，成都八一骨科醫(yī)院的救護(hù)車已經(jīng)靜靜地?？吭诔稣敬髲d外，火車站工作人員、醫(yī)務(wù)人員、星空聯(lián)盟人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，火車站內(nèi)部提前做了妥善布置，開(kāi)啟了綠色通道，通行無(wú)阻。其實(shí)，站臺(tái)上的一場(chǎng)小小的討論會(huì)剛剛結(jié)束。因?yàn)椴∪酥荒芸繐?dān)架移動(dòng)，而車廂過(guò)道寬度遠(yuǎn)不夠擔(dān)架通過(guò)，如何減輕病人痛苦而又能順利出站成了這支“擔(dān)架隊(duì)”任務(wù)的關(guān)鍵。眾人群策群力，火車站工作人員也跑前忙后，提供必需的物品。事實(shí)證明，這種軟墊出車廂，站臺(tái)換擔(dān)架的變通方案非常合適，沒(méi)有任何周折，王阿姨順利上了救護(hù)車。

救護(hù)設(shè)施準(zhǔn)備就緒，眾人前往列車停靠站臺(tái)

軟墊和擔(dān)架

成功轉(zhuǎn)換擔(dān)架

一行走出火車站大廳出口，前往救護(hù)車停靠處

真誠(chéng)服務(wù)

優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是旅游業(yè)務(wù)的生命線。但如何去做才能讓服務(wù)真正落地？服務(wù)不是口號(hào)，而是實(shí)際的行動(dòng)，而這種行動(dòng)又更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。因?yàn)榱熊囈砩?點(diǎn)過(guò)才能抵達(dá)，6點(diǎn)下班后，曾黎明、王先銘、黃海倜、張繼超幾位同事就呆在辦公室等待，直到8點(diǎn)多，才由副總陳洛貴親自帶隊(duì)一起趕往火車站。

人在旅途，難免有些意外，在旅團(tuán)客人遇到困難需要幫助的時(shí)候，我們用心去做，斟酌每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡可能減少客人的擔(dān)憂，切實(shí)做到讓客人安心，并且能夠讓客人感受到家的溫馨，這就是星空聯(lián)盟真誠(chéng)服務(wù)的目標(biāo)。在救護(hù)車即將駛離的那一刻，王叔叔格外輕松，再也看不到憂慮，他爽朗地與大家揮手告別，連聲說(shuō)“謝謝，謝謝”。

所有人祝愿王阿姨早日康復(fù)

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后記：

在救護(hù)車剛剛離開(kāi)不久，星空聯(lián)盟前方人員又發(fā)布了一條消息：

地點(diǎn)：廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院

時(shí)間：18:00-24:00

事件：一位客人身體不適，陪同導(dǎo)游整晚陪伴在醫(yī)院

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用心、真誠(chéng)，客人總會(huì)察覺(jué)，尊敬的客人們用一封封表?yè)P(yáng)信對(duì)星空聯(lián)盟的服務(wù)表示了肯定。從三月到四月，短短一個(gè)月時(shí)間，星空聯(lián)盟就收到了20多封表?yè)P(yáng)信。在此，也感謝各位客人的配合，星空聯(lián)盟，陪您在路上。

星空聯(lián)盟把“感謝信”張貼在墻面用以自我鼓勵(lì)

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